Tüketici Hakları Nedir?
Tüketici hakları, mal veya hizmet satın alan bireylerin korunmasına yönelik yasal güvencelerdir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Türkiye'deki tüketici haklarının temel yasal çerçevesini oluşturur. Bu kanun; ayıplı mal ve hizmetler, taksitli satışlar, mesafeli sözleşmeler, abonelik sözleşmeleri, tüketici kredileri ve garanti gibi konularda tüketicilere önemli haklar tanımaktadır.
Temel tüketici hakları şunlardır: sağlık ve güvenlik hakkı, bilgilendirilme hakkı, seçim yapma hakkı, ekonomik çıkarların korunması hakkı, zararların giderilmesi hakkı ve temsil edilme hakkı. Bu hakların ihlal edilmesi durumunda tüketiciler çeşitli başvuru yollarına sahiptir.
Tüketici Hakem Heyeti Nedir?
Tüketici hakem heyetleri, tüketici uyuşmazlıklarının mahkemeye gitmeden çözülmesini sağlayan idari kuruluşlardır. İl ve ilçe düzeyinde Ticaret Bakanlığı bünyesinde faaliyet gösterirler. Tüketici hakem heyetine başvuru ücretsizdir ve avukat tutma zorunluluğu yoktur.
2026 yılı için tüketici hakem heyetlerine başvuru parasal sınırları şöyledir:
- İlçe tüketici hakem heyetleri: Belirli bir tutara kadar olan uyuşmazlıklar
- İl tüketici hakem heyetleri: İlçe sınırını aşan ancak üst sınırın altındaki uyuşmazlıklar
Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda doğrudan tüketici mahkemesine dava açılması gerekmektedir. Parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda ise önce hakem heyetine başvurulması zorunludur; hakem heyetine başvurmadan tüketici mahkemesinde dava açılamaz.
Hangi Konularda Başvuru Yapılabilir?
Tüketici hakem heyetine şu konularda başvuru yapabilirsiniz:
- Ayıplı mal: Satın aldığınız ürünün bozuk, eksik veya tanıtımdaki özelliklere sahip olmaması
- Ayıplı hizmet: Aldığınız hizmetin sözleşmede belirtilen şekilde sunulmaması
- Cayma hakkı: İnternet alışverişlerinde 14 günlük cayma hakkının kullandırılmaması
- Garanti sorunları: Garanti kapsamındaki onarım, değişim veya iade taleplerinin karşılanmaması
- Fiyat farkı: Etiket fiyatı ile kasa fiyatı arasındaki fark
- Abonelik iptali: Abonelik iptal talebinin kabul edilmemesi
- Haksız şart: Tüketici aleyhine tek taraflı konulan sözleşme maddeleri
- Taksit uyuşmazlıkları: Taksitli satışlarda haksız faiz veya ücret uygulaması
Başvuru Nasıl Yapılır?
Tüketici hakem heyetine başvuru birkaç farklı yöntemle yapılabilir:
1. e-Devlet üzerinden başvuru: En pratik yöntemdir. e-Devlet portalında "Tüketici Hakem Heyetine Başvuru" hizmetini seçerek online başvuru yapabilirsiniz. Belgelerinizi dijital olarak yükleyebilirsiniz.
2. Ticaret İl/İlçe Müdürlüğüne başvuru: Dilekçenizi ve eklerini fiziksel olarak ilgili müdürlüğe teslim edebilirsiniz.
3. Posta ile başvuru: Dilekçenizi iadeli taahhütlü posta ile gönderebilirsiniz.
Başvuru dilekçesinde şu bilgiler yer almalıdır: başvuru sahibinin kimlik ve iletişim bilgileri, şikâyet edilen firma/kişi bilgileri, uyuşmazlık konusunun açık anlatımı, talep (iade, değişim, onarım, bedel iadesi vb.) ve ekler (fatura, sözleşme, yazışmalar, fotoğraflar).
Başvuru Sonrası Süreç
Tüketici hakem heyetine başvuru yapıldıktan sonra şu süreç işler:
- İnceleme: Heyet, başvuruyu ve ekleri inceler, gerekirse taraflardan ek bilgi veya belge ister.
- Karar: Heyet, başvuru tarihinden itibaren en geç 6 ay içinde karar vermek zorundadır.
- Tebliğ: Karar taraflara yazılı olarak tebliğ edilir.
- İtiraz: Karara itiraz etmek isteyen taraf, kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir.
- İcra: İtiraz edilmeyen kararlar kesinleşir ve icra yoluyla uygulanabilir.
Mesafeli Sözleşmelerde Cayma Hakkı
İnternet, telefon veya kapıdan satış gibi mesafeli sözleşmelerde tüketicinin 14 gün cayma hakkı vardır. Bu süre, malın teslim alınmasından itibaren başlar. Cayma hakkını kullanmak için herhangi bir gerekçe gösterme zorunluluğu yoktur.
Cayma hakkının kullanılamadığı istisnai durumlar vardır: kişiye özel hazırlanan ürünler, çabuk bozulabilecek gıda ürünleri, ambalajı açılmış kozmetik ve sağlık ürünleri, dijital içerikler (indirme başladıysa) gibi. Bu istisnalar 6502 sayılı Kanun'un 15. maddesinde sayılmıştır.
Sık Yapılan Hatalar
Süre aşımı: Ayıplı mallarda başvuru süresi, malın tesliminden itibaren 2 yıldır (gizli ayıplarda süre ayıbın ortaya çıkmasından itibaren başlar). Bu süreyi kaçırmamak önemlidir.
Belge eksikliği: Fatura, garanti belgesi, sipariş onayı ve satıcıyla yapılan yazışmaları mutlaka saklayın. Belgeler olmadan başvurunuzun kabul edilmesi zorlaşır.
Yanlış heyet: Başvuruyu ikametgahınıza veya satıcının bulunduğu yere bağlı hakem heyetine yapmalısınız. Yanlış heyete yapılan başvurular reddedilebilir.
EvrakAI ile Tüketici Başvurusu Oluşturma
Tüketici hakem heyetine başvuru dilekçenizi EvrakAI tüketici hakları başvurusu şablonu ile kolayca oluşturabilirsiniz. Soruları yanıtlayın, profesyonel formatta dilekçeniz saniyeler içinde hazır olsun. EvrakAI, 6502 sayılı Kanun'a uygun başvuru formatını otomatik olarak hazırlar.